Изображение: Shutterstock / Gearstd
Хорошая новость для операторов колл-центров, которых утомляют скандальные клиенты. Японская SoftBank Corp. объявила, что разработала технологию изменения голоса для защиты сотрудников от притеснений со стороны клиентов. Таким образом компания пытается снизить психологическую нагрузку на операторов колл-центра.
Три года назад компания запустила проект по «отмене эмоций», в котором используется технология обработки голоса искусственного интеллекта для изменения эмоциональной окраски голоса человека. Нейросеть получила множество голосовых образцов, содержащих крики и обвинения. Для их получения были наняты специальные актеры, которые озвучили более 100 фраз с различными эмоциями, и создали около 10 000 голосовых записей.
Технология не меняет формулировку, но смягчает высоту и интонацию голоса. Например, высокий женский голос понижается, чтобы звучать менее конфликтно. Басовый тон мужчины повышается до более высокого тона, чтобы звучать не так агрессивно.
По данным компании, самое большое бремя для операторов — это слышать оскорбительные выражения и не иметь возможности прекратить общение агрессивнымис клиентами.
Около половины из 33 000 респондентов, опрошенных профсоюзом работников в сфере услуг и розничной торговли, заявили, что сталкивались с преследованиями со стороны клиентов в течение последних двух лет. Потребители оскорбляли сотрудников колл-центра, и даже требовали от них встать на колени и поклониться в знак извинения. Более сотни респондентов заявили, что были вынуждены обратиться за психиатрической помощью из-за чрезмерной психологической нагрузки.
С введением новых технологий многое должно будет измениться. Если ИИ определит, что разговор слишком длинный или перерастает в скандал, недовольному клиенту будет отправлено предупреждающее сообщение: «С сожалением сообщаем вам, что мы вынуждены прервать разговор».
Если наш сайт оказался вам полезен — можно сказать спасибо и поддержать развитие проекта 🙏
Сказать спасибо
